سطح خدمت

سطح خدمت یا سطوح خدمت (به انگلیسی: Levels of service)، یا به طور مخفف LOS، مفهومی در مدیریت دارایی و به ویژه مدیریت دارایی زیرساخت است که به کیفیت یک سرویس معین اشاره دارد. تعیین و اندازه گیری سطح خدمات یک فعالیت اساسی در تدوین پلان مدیریت دارایی زیرساخت‌ها است.[1][2] سطح خدمت ممکن است به عملکرد فیزیکی دارایی‌ها ارتباط داده شود یا از طریق انتظارات و رضایت مشتری تعریف گردد.[3][4] مورد دوم بیشتر خدمات-محور است تا دارایی-محور. به عنوان مثال، هنگام اندازه گیری سطح خدمت یک جاده، می توان آن را با یک شاخص عملکرد فیزیکی مانند شاخص وضعیت روسازی یا PCI اندازه گرفت، یا این کار را با یک معیار مربوط به رضایت مشتری، مانند تعداد شکایات در هر ماه، انجام داد.[5][6] یا در مورد سطح سرویس ترافیک، می‌توان آن را با هندسه جاده یا زمان سفر وسایل نقلیه اندازه‌گیری کرد، که دومی نشان دهنده کیفیت جریان ترافیک است. بنابراین، سطح خدمات می تواند دارای چندین جنبه باشد: رضایت مشتری، الزامات محیطی و الزامات قانونی.

سطح خدمت فنی و استراتژیکی

سطح خدمت می‌تواند فنی یا استراتژیک (یا سطح خدمت مشتری) تلقی شود. سطح خدمت فنی منعکس کننده دیدگاه ارائه دهنده خدمت است، در حالی که سطح خدمت استراتژیک نشان دهنده دیدگاه مشتری یا کاربر است.[3][4] به عنوان مثال در مورد زیرساخت فاضلاب، یک شهرداری (به عنوان ارائه دهنده خدمات) می تواند تعداد ریزترَک‌ها را در یک لوله فاضلاب اندازه گیری کند (برای اطمینان از کیفیت خدمات)، اما دغدغه اصلی کاربر در دسترس بودن و قابلیت اطمینان سیستم فاضلاب است، نه لزوماً جنبه های فنی زیرساخت‌های فیزیکی یعنی لوله‌ها. به عبارت ساده، مادامی که کاربر بتواند سیفون توالت را بکشد و از آن استفاده کند، ممکن است اصلاً در مورد زوال زیرساختی که زیر زمین است دغدغه‌ای نداشته باشد.

سطح خدمت کنونی و سطح خدمت مطلوب

سطح خدمت فعلی به سطح خدماتی گفته می‌شود که هم اکنون توسط ارائه دهنده خدمات در حال ارائه است. سطوح خدمت مورد اننظار یا مطلوب سطحی از خدمت است که ارائه دهنده (و مشتری) می خواهند به آن برسند یا آن را رضایت بخش می‌دانند.[4] به عنوان مثال فرض کنید که در یک شهرداری میانگین شاخص وضعیت روسازی جاده ها ٧٥ و میانگین زمان سفر از نقطه آ تا نقطه ب ٥٥ دقیقه است. شهرداری این اطلاعات را پس از اندازه گیری سطح خدمت کنونی برای جاده ها جمع کرده است و می خواهد که این LOS را برای دستیابی به سطح خدمات مطلوب بهبود بخشد. با فرض اینکه LOS مورد نظر آنها برای جاده‌ها یک PCI متوسط ٨٠ و میانگین زمان سفر ٥٠ دقیقه از نقطه آ تا ب باشد، آنها باید با ارتقاء سطح خدمات فعلی، به سمت این هدف حرکت کنند.

منابع
  1. "Piryonesi, S. M. (2019). The Application of Data Analytics to Asset Management: Deterioration and Climate Change Adaptation in Ontario Roads (Doctoral dissertation)".
  2. El-Diraby, Tamer E.; Kinawy, Sherif; Piryonesi, S. Madeh (2017). "A Comprehensive Review of Approaches Used by Ontario Municipalities to Develop Road Asset Management Plans". Transportation Research Board.
  3. El-Diraby, Tamer E.; Kinawy, Sherif; Piryonesi, S. Madeh (2017). "A Comprehensive Review of Approaches Used by Ontario Municipalities to Develop Road Asset Management Plans". Transportation Research Board.
  4. "MFOA Ontario (2018). Asset Management Framework: A Guide to Asset Management for Municipalities in Ontario".
  5. "Piryonesi, S. M. (2019). The Application of Data Analytics to Asset Management: Deterioration and Climate Change Adaptation in Ontario Roads (Doctoral dissertation)".
  6. "Piryonesi, S. M., & El-Diraby, T. (2018). Using Data Analytics for Cost-Effective Prediction of Road Conditions: Case of The Pavement Condition Index:[summary report] (No. FHWA-HRT-18-065). United States. Federal Highway Administration. Office of Research, Development, and Technology". Archived from the original on 2 February 2019.
This article is issued from Wikipedia. The text is licensed under Creative Commons - Attribution - Sharealike. Additional terms may apply for the media files.